Pesquisa de satisfação dos usuários do Centro de Informática da Câmara dos Deputados : o índice de satisfação como indicador estratégico

Abstract

Monitorar a percepção de qualidade sob a ótica do usuário é fundamental para se estabelecer mecanismos de melhoria dos produtos e serviços oferecidos. O planejamento estratégico do Centro de Informática da Câmara dos Deputados, CENIN, para o quadriênio 2010 a 2013, estabeleceu o indicador Índice de Satisfação do Usuário do CENIN com o objetivo de mensurar o objetivo estratégico "Aprimorar o atendimento aos parlamentares e órgãos da Câmara dos Deputados". O presente trabalho teve como objetivo realizar a primeira medição do referido indicador através de uma pesquisa de satisfação de usuário e, consequentemente, estabeleceu uma forma de cálculo para as demais medições do indicador. Além disso, esse trabalho deixa um legado de importantes informações que poderão subsidiar ações estratégicas no sentido de melhorar a qualidade dos serviços prestados pelo CENIN.

Monitoring the quality perception from user's perspective is important to establish mechanisms to improve the products and offered services. The strategic planning of the Computer Center of the Chamber of Deputies, CENIN, from 2010 to 2013, set the indicator CENIN User's Satisfaction Index with the aim of measuring the strategic objective "Improve service to parliamentarians and divisions of Chamber of Deputies". The present work was aimed at making the first measurement of this indicator through a user satisfaction survey and additionally established a calculation method for the future measurements of the indicator. Moreover, this work leaves a legacy of important information that will support strategic actions to improve the quality of services provided by CENIN.